2.2. LAS SIETE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD (7 H)
Estás técnicas están diseñadas
para proporcionar vías sistemáticas y efec-tivas, cuando un grupo debe asimilar
ideas sobre qué problemas acometer. Con ello se pretende que un grupo o equipo
obtenga la información que le permita aislar las causas del problema y generar
ideas para enfrentarse a dichas cau-sas y así resolver el problema. Están
asociadas a la mejora reactiva.
Kaoru Ishikawa, impulsor de los
círculos de calidad en Japón, formó a sus componentes en el uso de las técnicas
que se describirán a continuación, como medio de resolución de problemas. Todas
ellas, con la excepción de la estra-tificación están recogidas por la norma UNE
66904-4, y son:
Hoja de
recopilación de datos
Diagrama
causa-efecto
Histograma
Estratificación
Diagrama
de Pareto
Diagrama
de dispersión
Gráficos
de control
Algunas
de ellas son técnicas estadísticas, pero en su desarrollo se ha elu-dido, en lo
posible, profundizar en este aspecto con el objeto de facilitar su com-prensión
y de incidir precisamente en el aspecto más relevante desde la pers-pectiva de
herramienta de la calidad, es decir, en su finalidad
2.2.1. Hoja de recopilación de datos
A) Concepto
Las Hojas de Recopilación de
Datos son unos impresos que se diseñan para que la obtención de los datos
resulte sencilla y para que su presentación sea ordenada de forma que facilite
su posterior utilización y análisis.
A título
de ejemplo, se enumeran algunos de los tipos de datos que pueden ser mostrados
mediante las Hojas de Recopilación:
— Número de veces que sucede un determinado
acontecimiento.
— Tiempo de demora en realizar una tarea.
— Coste de una actividad durante un período de
tiempo.
— Frecuencia de ocurrencia de un
suceso (por máquina, por equipo de tra-bajo, etc.).
— Impacto de una acción durante un período de
tiempo.
Desarrollo
Antes de iniciar el diseño de la Hoja de
Recopilación se ha de reflexionar so-
bre qué se desea conocer
exactamente y cuál es la forma más fiable de recopi-lar esa información
(personal encargado de la recogida de los datos y puntos, tiempo y circunstancias
del proceso en los que se van a obtener estos datos).
Una vez
definidos los aspectos anteriores, se diseña el impreso, teniendo en
consideración los siguientes puntos:
— La anotación de los datos ha de resultar
sencilla.
— Los conceptos que aparezcan en
el impreso han de ser de fácil inter-pretación, evitando que induzcan a
malentendidos o errores.
— El impreso debe ser completo,
de forma que incluya los espacios ne-cesarios para anotar toda la información
de utilidad.
— El apariencia del impreso debe
ser estructurada para que se facilite el análisis de los datos.
Para que una Hoja de Recopilación
sea válida ha de responder a las si-guientes cuestiones:
— ¿Contesta la recogida de datos al objeto
planteado?
— ¿Contempla todas las variables del proceso?
— ¿Es factible la obtención de los datos reflejados
en el impreso?
Análisis
Una vez recopilados los datos cabe la posibilidad
de que se hayan produ-
cido sesgos debido a una serie de circunstancias
durante el proceso de ob-tención de los mismos. Estos sesgos pueden ser de los
siguientes tipos:
— Sesgo por omisión: se produce
cuando no se han recogido los datos en todos los puntos, tiempos y condiciones
previstas para los que estaba diseñada la Hoja.
— Sesgo por interacción: ocurre
cuando al efectuar la toma de datos se al-teran las condiciones del proceso.
— Sesgo de percepción: al tomar
los datos la persona encargada de reali-zarlo percibe los hechos de forma
diferente a como se producen.
— Sesgo
en el procedimiento: se produce cuando no se han seguido correc-tamente las
instrucciones recomendadas en la recopilación de los datos.
EJEMPLO 2.1
La empresa Precisa se dedica a
mecanizados de precisión. Recientemen-te ha iniciado negociaciones con un
fabricante de componentes del sector de automoción, al que desea proporcionar
pedidos de una pieza de aluminio.
La empresa mantiene dos turnos de
trabajo de lunes a viernes para la fabri-cación de esta pieza especial y dedica
varias de sus máquinas-herramientas.
Debido a las fuertes exigencias
de calidad por parte de su potencial cliente, el Director de Producción ha
dispuesto que se diseñe una Hoja de Recopilación para conocer exactamente el
número de piezas que se obtienen fuera de toleran-cias. La Hoja sería rellenada
por el técnico responsable de la calidad de la pieza.
¿Cuál sería el impreso más
adecuado para la recopilación del número de piezas defectuosas en producción?
Solución propuesta
La Hoja objeto del diseño deberá
identificar al menos el tipo de pieza que se va a mecanizar, la máquina
utilizada, el período de tiempo al que corres-ponde, personal que debe
cumplimentarla, las instrucciones necesarias que fa-ciliten su uso y los
espacios imprescindibles para anotar los defectos.
La Hoja diseñada para el presente
caso, se ha completado con unos datos pro-ducidos durante la mecanización, que
demuestran la utilidad de la misma. Se pue-de observar directamente cómo el día
miércoles en el primer turno se incremen-taron notablemente los defectos debido
a un desajuste en la máquina (la Hoja permitió el análisis directo del problema
y ayudó a encontrar la causa del mismo).
Con independencia de este
problema puntual (causa de variación asigna-ble o especial), el responsable de
Producción considera excesivo el número de defectos provocados, por lo que
tendrían que seguir investigando los motivos por los que se ocasionan.
2.2.2. Diagrama causa-efecto
A) Concepto
El Diagrama Causa-Efecto es conocido también con los nombres de Diagra-ma de Espina de Pescado, por la forma que adopta la mencionada herramienta, y Diagrama de Ishikawa, debido a que su creador fue Kaoru Ishikawa.
Es una representación gráfica que organiza de forma lógica y en orden de mayor importancia las causas potenciales que contribuyen a crear un efecto o problema determinado.
B) Desarrollo
Para la construcción de un diagrama de este tipo se siguen los pasos des-critos a continuación:
Definir de forma clara y concisa el efecto o problema objeto de análisis y escribirlo en la parte derecha de la flecha que constituye el eje central del diagrama y recibe el nombre de «flecha principal».
Determinar los «factores o causas principales» que pueden provocar el efecto, y escribirlos al principio de las flechas que confluyen, de forma in-clinada, en la «flecha principal».
Son destacables, a título orientativo, los siguientes puntos:
— En los problemas de fabricación se usan con cierta frecuencia las 5M: Mano de Obra, Maquinaria, Materiales, Métodos de Trabajo y Medio Am-biente.
— En los problemas de servicios son de utilidad: Personal, Suministros, Procedimientos, Puestos de trabajo y Clientes.
También puede utilizarse la Tormenta de Ideas o Brainstorming (descrita en el apartado 4.1.1 del capítulo 4) o cualquier proceso lógico para identificar estos factores principales.
Cada una de estas causas o factores principales está motivado a su vez por otras causas que reciben el nombre de «causas de segundo nivel». Es-tas causas se escribirán al inicio de las flechas paralelas a la «flecha prin-cipal», las cuales terminan en la flecha de la causa principal correspon-diente.
El proceso continúa descendiendo el nivel de las causas hasta encontrar todas las causas más probables. Para cada nivel se van identificando las posibles causas de cada factor.
Análisis
Una vez que se ha finalizado el diagrama, se deben seleccionar las causas más probables y establecer un plan de actuación para confirmar que son da-tos reales y no sólo una disposición ordenada de
teorías. Para su correcta in-terpretación es necesario que todos los factores
(el efecto y las causas) estén bien definidos, que no sean demasiado generales
ni excesivamente ambiguos e induzcan a la confusión. Por este motivo, antes de
iniciar la fase de confir-mación con los datos reales, se debe verificar que el
diagrama sigue una lógi-ca leyendo cada cadena de causas en dirección al
efecto.
Este diagrama es muy útil cuando
se ha realizado una sesión de Tormen-ta de Ideas que ha dado como resultado una
gran cantidad de ideas dispersas (véase capítulo 4), pues permite mostrarlas de
forma estructurada.
Dadas sus múltiples aplicaciones,
actualmente se ha encontrado una nue-va utilidad para las empresas de servicios
(Hermans, 1997); consiste en unir diagramas modificados de Ishikawa con grupos
de enfoque hacia el cliente; cada grupo representa un proceso, los cuales se
enumeran de izquierda a derecha, comenzando por el problema origen. Para cada
proceso se listan los posibles problemas y las causas potenciales de cada uno
de ellos. Ha sido desarrolla-do por Metrobank en Estados Unidos.
EJEMPLO 2.2
La empresa Precisa va a continuar
con el proceso de mejora de sus ac-tividades, y en primer lugar desea encontrar
las causas no asignables que ocasionan un gran número de piezas defectuosas que
tienen que ser re-chazadas.
El Director de Producción ha
decidido mantener una reunión con sus téc-nicos para averiguar dónde se esconde
el problema. De dicha reunión se ob-tuvo un Diagrama Causa-Efecto que
representaba un conjunto de factores que podían estar involucrados en el
problema detectado.
¿Cuál sería el posible diagrama obtenido?
Solución propuesta
El equipo fue realizando el
Diagrama según los pasos descritos en el apar-tado B. Desarrollo:
a) Definición del efecto: «Alto número de piezas
defectuosas».
